Studie Kiosksysteme: Packstation der Deutsche Post AG

Einsatz von Kiosksystemen in der Logistik

Ergebnisse einer Studie zum Kiosksystem "Packstation"

Im Zeitraum vom 09.11.2002 bis 24.11.2002 führte die Deutsche Post AG eine repräsentative Online-Kundenbefragung zum Kiosksystem "Packstation" durch. Bei der "Packstation" handelt es sich um einen neuartigen Zustellservice, mittels welchem gewerbliche und private Kunden – zusätzlich zur weiterhin möglichen Hauszustellung – 365 Tage im Jahr rund um die Uhr Pakete an den Terminals abholen, versenden bzw. als Retoure einstellen können. Die bei jeder Bestellung mögliche Direktadressierung eines Paketes an eine jeweils beliebig auszuwählende Packstation ermöglichst es insbesondere Berufstätigen, Pakete zu beliebigen Zeitpunkten – sei es vor oder nach der Arbeit bzw. während einer Pause – abzuholen. Wartezeiten, wie sie beispielsweise in den Filialen der Deutschen Post AG durch die begrenzten Öffnungszeiten sowie die Fremdbedienung entstehen, lassen sich somit vermeiden. Die Information über den Eingang einer Paketsendung erfolgt bequem und aktuell per E-Mail und/oder SMS.

Die Zielsetzung der Studie bestand darin, das Image bei den Kunden sowie die Gesamtbewertung der Terminals durch die Kunden zu erheben und die wahrgenommenen Vorteile zu eruieren. Die Untersuchungsstichprobe bestand aus insgesamt 6730 registrierten privaten Kunden der "Packstation". Diese Stichprobe lässt sich in 5758 aktive Kunden, welche das Terminal bereit nutzten sowie in 972 passive Kunden, welche das Angebot bislang noch nicht genutzt haben, aufteilen.

Auf die Frage "Alles in Allem, welche Bewertung würden Sie dem Angebot PACKSTATION geben?" (Antwortmöglichkeiten von 1=sehr gut bis 6=sehr schlecht) bewerteten 40,8% der Befragten die "Packstation" mit sehr gut, 48% mit gut, 8,2% mit eher gut, 1,9% mit eher schlecht, 0,6% mit schlecht sowie 0,6% mit sehr schlecht. Dies ergibt eine durchschnittliche Gesamtbewertung von 1,75 und ist somit dem Bereich "gut" zuzuordnen. Die Zufriedenheit der Kunden mit der "Packstation" spiegelt das folgende Schaubild wider.

Gesamtbewertung der "Packstation" durch die Kunden 
										Packstation Gesamtbewertung
									Quelle: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn

Das Image der "Packstation" wurde über eine 18 Items umfassende Item-Batterie erhoben, bei welcher das Antwortkontinuum von 1 = "stimme voll und ganz zu" bis 6 = "stimme überhaupt nicht zu" reichte. Es zeigte sich, dass die Kunden das Image der Terminal-Lösung insbesondere als praktisch, modern, zukunftsweisend, innovativ, zeitsparend, bequem, flexibel, kundenfreundlich und seriös bewerten. Die entsprechenden Details lassen sich der folgenden Abbildung entnehmen.

Bewertung des Images der "Packstation" durch die Kunden
										Packstation Image
									Quelle: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn

Auf die Mehrfachantworten zulassende Frage an die aktiven "Packstation"-Nutzer "Was gefällt Ihnen besonders gut an dem Service PACKSTATION?" entfielen die meisten Antworten auf die Unabhängigkeit gegenüber Öffnungszeiten, Zeitersparnis, bequeme Nutzung, die Möglichkeit des Paketversandes, die Wahlmöglichkeit des Abholortes, die bargeldlose Zahlung bei Nachname sowie die Sicherheit der Zustellung. Die entsprechenden Beurteilungen lassen sich der nachfolgenden Abbildung entnehmen.

Die durch die Kunden wahrgenommenen Vorteile der "Packstation"
										Packstation Vorteile
									Quelle: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn

Literaturhinweis: Market Research Service Center (2002). Ergebnispräsentation: PACKSTATION-Kundenbefragung, Deutsche Post Consult GmbH