News vom 09.10.2003

Kaufhof Warenhaus AG relauncht Kioskterminals: 330 neue Terminals sollen zur Steigerung des Kundenservice beitragen

Wie die Kaufhof Warenhaus AG aktuell berichtet, sollen etwa 330 neue Kiosksysteme als "“Service Desks” in den Filialen der Galeria Kaufhof zum Einsatz gelangen um zur Steigerung des Kundenservice beizutragen. Die neuen Service Desks sollen sich mit innovativem Design und zahlreichen Service-Erweiterungen präsentieren.

Wenn ein Unternehmen eine zweistellige Zahl an Kioskterminals relauncht, so erregt dieses bereits die Aufmerksamkeit. Ein Relaunch im dreistelligen Bereich sorgt dementsprechend für noch mehr Aufsehen. Die Kaufhof Warenhaus AG beabsichtigt, für ihre Kunden rund 330 multimediale Service Desks in den Galeria Kaufhof-Filialen zu installieren. Die neuen Service Desks “Information”, “Buch”, “Musik”, “Sport” sowie “Geschenk” sollen sich mit innovativem Design und zahlreichen Service-Erweiterungen präsentieren und stellen das Ergebnis eines umfassenden Relaunchs von fünf erfolgreichen Kioskterminals dar. Der flächendeckende Austausch der Systeme soll den Planungen zufolge Ende Oktober 2003 abgeschlossen sein.

Kaufhof hat für den Einsatz zukunftsweisender Multimedia-Anwendungen bereits zahlreiche nationale und internationale Auszeichnungen erhalten. Mit dem bundesweiten Multimedia-Rollout beabsichtigt das Unternehmen, seinen Innovationsvorsprung weiter auszubauen.

Multimedia-Technik der neuesten Generation

Alle fünf Kiosksysteme verfügen über einheitliches, innovatives Kaufhof-eigenes Terminal-Design und verfügen über einen 18-Zoll-Touchscreen einschließlich Kartenlesegerät, Scanner, Lautsprecher, Bewegungsmelder sowie Laser-Drucker. Bei allen Terminal-Lösungen kommt eine zukunftsweisende, webbasierte Technik zum Einsatz. Um den Kunden die Orientierung innerhalb der sowie die Navigation durch die Anwendungen zu erleichtern, erfolgte eine Vereinfachung der Benutzerführung innerhalb jedes Terminals sowie eine Angleichung über alle Systeme hinweg.

Die Kiosksysteme im Überblick

Die Endkunden und Mitarbeiter sollen ferner von zahlreichen neuen Services profitieren, mit denen die multimedialen Informations- und Beratungssysteme ausgestattet werden:

  • Am Service Desk “Information” erfahren die Kunden Wissenswertes rund um die Galeria Kaufhof per Finger-Tipp, so z.B. gezielte Hinweise auf aktuelle Prospekt- und Aktionsangebote sowie Top-Marken der Filiale.
  • Das Service Desk “Buch” bietet täglich aktualisierte Informationen zu rund 450.000 Büchern. Ab 2004 können nicht vorrätige Titel direkt am Terminal bestellt werden.
  • Das Repertoire des Service Desk “Musik” wurde mit 200.000 CDs bzw. 2,5 Millionen Songs inklusive Hörproben (vorher 100.000) deutlich ausgebaut und ist in dieser Form einzigartig.
  • Das Service Desk “Sport” gibt Produktinformationen zu ausgewählten Sportartikeln. Die neu integrierte Beratungshilfe und Produktvergleichstabellen, z.B. für Heimtrainer, machen das System zu einem kompetenten Ratgeber.
  • Am Service Desk “Geschenk” lassen sich Wunschlisten für verschiedene Anlässe, wie z.B. Hochzeit, Weihnachten, Geburtstag, Taufe oder Firmenjubiläum, zusammenstellen. Alle Geschenkterminals sind bundesweit vernetzt, so dass die Wunschlisten von jedem Standort abrufbar sind. Im Laufe des kommenden Jahres soll dies auch online über das Internet unter www.galeria-kaufhof.de möglich sein.

Alle Service Desks lassen einfach und bequem per Touchscreen bedienen und verfügen über einen durch die Galeria-Warenwelten weisenden Wegweiser sowie ein integriertes Payback-Kundenkarten-Modul zur Abfrage des individuellen Punktestandes. Weiterhin lassen sich Informationen rund um die Payback-Karte abrufen. Geplant ist, die Service Desks bis Anfang 2004 zusätzlich mit Preisscannern auszurüsten. Als Pre-Sales-Services sollen die Systeme maßgeblich dazu beitragen, den Erlebniswert des Warenhausbesuches, die Kundenzufriedenheit sowie das Service-Niveau zu erhöhen. Sie sollen Entertainment, Information, Service sowie eine Ergänzung zur persönlichen Beratung durch das Verkaufspersonal bieten.

Die Kiosksysteme im Detail:

  • Service Desk “Information” (ehemals Wegeleitsystem)
    • Hinweise und News rund um die Galeria Kaufhof
    • Überblick über Warenwelten inklusive Weganzeige
    • Information über Services und Dienstleistungen der Filiale
    • Information über Top-Marken und Produktgruppen je Abteilung
    • Darstellung von Angeboten, Aktionen und Neuheiten
  • Service Desk “Buch” (ehemals Buch-Info)
    • Datenbank mit ca. 450.000 Büchern
    • Detailinformationen z.B. Titelbild, Klappentext, Rezensionen, Verlagsangabe, Autorenportrait, ISBN, Erscheinungsjahr, etc.
    • Cross-Selling-Angebote z.B. Querverweise zu Hörbüchern
    • Buchempfehlungen und Kaufhof-Bestsellerliste
    • Ausdruck von Detailinformationen: Möglichkeit zur Bestellung von nicht vorrätigen Artikeln über Bestellzettel, die am Terminal ausgedruckt werden können
  • Service Desk “Musik” (ehemals Musik-Info)
    • Sortimentsumfang ca. 200.000 CDs und Hörproben von ca. 2,5 Millionen Songs
    • Detailinformationen z.B. Cover, Interpret, Tracks, Erscheinungsdatum, Artikelnummer, Genre-Klassifizierung, etc.
    • Cross-Selling-Angebote
    • Übersicht Hitparaden und Neuheiten Scanning-Funktionalität: Einlesen der Barcodes sowie Hörproben
  • Service Desk “Sport” (ehemals Sport-Info-Desk)
    • Produktinformationen zu ausgewählten Sportartikeln aus dem Hartwaren-Sortiment z.B. Fitness-Zubehör, Outdoor/Trekking, Sportbälle, Heimsport
    • Detailinformationen z.B. Artikelbeschreibung, EAN, Verkaufspreis
    • Aktuelle Angebote aus Prospekt-/TV-Werbung sowie Videoclips
    • Cross-Selling-Angebote z.B. Querverweise zu Büchern
    • Einbindung von Beratungshilfen und Produkt-Vergleichstabellen
    • Ausdruck von Detailinformationen: Möglichkeit zur Bestellung nicht vorrätiger Artikeln über Bestellzettel, die am Terminal ausgedruckt werden können
  • Service Desk “Geschenk” (ehemals Geschenk-Service)
    • Anlegen von Wunschlisten je nach Anlass z.B. Hochzeit, Geburtstag, Weihnachten, Taufe, Firmenjubiläum etc.
    • Schenkender kann Wunschliste aufrufen und Artikel auswählen
    • Vernetzung der angeschlossenen Filialen gewährleistet stets aktuelle Wunschlisten und Ausschluss von Doppelkäufen
    • Ausdruck von Detailinformationen und Wunschlisten
    • Internet-Anbindung unter www.galeria-kaufhof.de im Laufe des Jahres 2004 anvisiert

In einer Situation, in welcher viele (Handels-) Unternehmen ihre Investitionen in das Marketing respektive speziell in das Multimedia-Marketing reduzieren, agiert die Kaufhof Warenhaus AG vorbildlich antizyklisch. Statt den Service wie manch ein Wettbewerber zu kürzen, wird die anhaltende Konsumflaute genutzt, um die Systeme zu relaunchen und die Kundenzufriedenheit und das angebotene Service-Niveau zu erhöhen. Die grundsätzlichen Effekte einer derartigen antizyklischen Strategie in Kombination mit dem konservativen Verhalten mancher Wettbewerber liegen auf der Hand. Unter sonst gleichen Bedingungen - insbesondere ähnlichen Sortimenten und vergleichbaren Preisen - entstehen zusätzliche Anreize, die Einkäufe statt bei der bisher präferierten Einkaufsstätte bei der Galeria Kaufhof zu tätigen. Neben der möglichen Neukundengewinnung sollte dieses antizyklische Verhalten ferner dazu beitragen, die Kundenbindung an die Galeria Kaufhof zu erhöhen. Wie hoch respektive wie stark diese Effekte ausfallen, bleibt abzuwarten.

Dr. Lars Fischer