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News vom 03.03.2003
Die Symbiose von Kundenorientierung & Kostenreduzierung am Point Of Information: Die “Packstation” der Deutschen Post AG
Stationäre Multimediasysteme am Point Of Interest und am Point Of Sale haben die ersten Anwendungen der Multimediatechnik geprägt. Die Zukunft dieser digitalen Kiosksysteme entwickelte sich jedoch anders als immer wieder prognostiziert. Statt einen Siegeszug einzuläuten haben sie ihr Nischendasein niemals verlassen. Als entscheidend für den Erfolg im Sinne der erhofften Akzeptanz und Wirkungen der Kiosksysteme ist eine Killerapplikation erforderlich, welche den Kunden und im günstigsten Falle auch dem einsetzenden Unternehmen dezidierte Mehrwerte offeriert, welche auf alternativen klassischen Wegen nicht zu generieren wären.
Ein neues Kiosksystem der Deutsche Post AG könnte nun eine derartige Killerapplikation am Point Of Information darstellen. Bei der sogenannten “Packstation” handelt es sich um einen neuartigen Zustellservice, mittels welchem gewerbliche und private Kunden – zusätzlich zur weiterhin möglichen Hauszustellung – 365 Tage im Jahr rund um die Uhr Pakete an den Terminals abholen, versenden bzw. als Retoure einstellen können. Die bei jeder Bestellung mögliche Direktadressierung eines Paketes an eine jeweils beliebig auszuwählende “Packstation” ermöglichst es insbesondere Berufstätigen, Pakete zu beliebigen Zeitpunkten – sei es vor oder nach der Arbeit bzw. während einer Pause – abzuholen. Wartezeiten, wie sie beispielsweise in den Filialen der Deutschen Post AG durch die begrenzten Öffnungszeiten sowie die Fremdbedienung entstehen, lassen sich somit vermeiden. Die Information über den Eingang einer Paketsendung erfolgt bequem und aktuell per E-Mail und/oder SMS.
Um die Terminal-Lösung “Packstation” zu nutzen, ist eine Anmeldung bei der Deutschen Post AG via Internet oder Call-Center erforderlich, bei welcher eine E-Mail-Adresse oder eine Handy-Nummer für die Benachrichtigung über eingegangene Pakete sowie ein gültiger Wohnsitz in der Bundesrepublik Deutschland anzugeben sind.
Wenige Tage nach der Anmeldung erreicht den Neukunden der „Packstation“ ein Begrüßungsset, welches unter anderem, die allgemeinen Geschäftsbedingungen, das Internetpasswort, eine „Goldcard“ genannte Kundenkarte mit der Postnummer, einen Stadtplan mit den Standorten der Terminals, einen Briefkastenaufkleber, eine Bedienungsanleitung für die Automaten sowie Hinweise zur Direktadressierung enthält. Die „PostPIN“ genannte Pin-Nummer erhalten die Kunden aus Sicherheitsgründen kurze Zeit darauf per Einschreiben.
Die Pilotphase des Einsatzes der “Packstation” begann am 15. November 2001 in den Städten Dortmund und Mainz. Seitdem wurde der Einsatz der Terminals auf die Städte Frankfurt am Main, Offenbach und Bad Vilbel ausgedehnt.
Aus der technischen Perspektive heraus gelangen mit dem Paternoster-System sowie dem Schließfach-System zwei freistehende und wetterfeste, sonst jedoch unterschiedliche Terminal-Varianten zum Einsatz:
Bedienung “Packstation”: Kinderleicht ...
Die Fächer des Paternoster-Systems bieten unterschiedliche Fassungsvolumina und sind in einem Karussell angeordnet. Die Bedienung des Terminals erfolgt über einen klassischen Touchscreen.
Das Paternoster-System der “Packstation”
(Quelle: Deutsche Post AG, Bonn)Bei dem Schließfach-System handelt es sich um ein den Schließfächern an Bahnhöfen ähnelndes statisches System. Die Bedienung dieses Kiosksystems erfolgt ebenso per Touchscreen.
Das Schließfach-System der “Packstation”
(Quelle: Deutsche Post AG, Bonn)Sollten sämtliche Fächer der Packstation belegt sein, werden die Sendungen in die nächstgelegene „Packstation“ befördert und dort zur Abholung bereit gehalten. Sollte auch diese “Packstation” vollständig belegt sein, so wird das Paket bei der Hauszustellung in eine Filiale in Ihrer Nähe bzw. bei der Direktadressierung an eine “Packstation” in der Nähe der ursprünglich adressierten Packstation umgeleitet. Die Information des Kunden, wo das Paket zur Abholung bereit liegt, erfolgt per E-Mail und/oder SMS.
Kunden der „Packstation“ erhalten einen Briefkastenaufkleber, damit der Zusteller die Teilnahme an der “Packstation”-Nutzung erkennt. Erfolgt die Adressierung eines Paketes an eine Hausadresse und wird das Paket bei der Anlieferung nicht abgenommen, weil niemand Zuhause ist, so wird das Paket in die nächstgelegene “Packstation” transportiert. Der Abholort wird wie üblich per E-Mail und/oder SMS kommuniziert.
Erfolgt als Angabe der Lieferadresse statt der Hausadresse die Angabe der Direktadressierung an eine gewünschte “Packstation”, so wird das Paket direkt an selbige geliefert. Während an eine Hausadresse gelieferte Pakete bei der Nichterreichbarkeit der Empfänger erst am nächsten Tag in die gewünschte Station geliefert werden, werden direkt an eine “Packstation” adressierte Pakete bereits am ersten möglichen Ausliefertag in die Station eingestellt.
48 Stunden nach der ersten Information über die Einstellung eines Paketes in die “Packstation” erfolgt eine Erinnerung an die Sendung. Nach weiteren 2 Tagen vor Ablauf der 9 Kalendertage betragenden Paketlagerfrist wird abermals auf die Abholung des Paketes hingewiesen.
Soll ein Paket als Retoure in eine “Packstation” eingestellt werden bzw. als “Freeway”-Paket (quasi als vorfrankiertes Paket), so sollte die Ware wenn möglich in der Originalverpackung verpackt sowie mit dem der ursprünglichen Sendung beiliegenden Retourenaufkleber versehen werden. An dem Terminal erfolgt die Anmeldung mittels der Goldcard und der PostPIN sowie das Wahl des Menüpunktes “Retoure einlegen” bzw. “Freeway Paketmarke”. Mittels eines implementierten Scanners erfolgt das Scanning der auf dem Retourenaufkleber angebrachten Strichcodes. Anschließend ist eine Fächergröße auszuwählen sowie die Retoure in das Fach zu platzieren. Nach der Bestätigung der Einlagerung per Touchscreen erfolgt der Ausdruck eines Einlieferungsbeleges, welcher sorgfältig aufbewahrt werden sollte, da selbiger wichtige Kunden- und Paketdaten enthält, die insbesondere bei der Rückverfolgung des Paketweges besondere Relevanz erhalten können.
Akzeptanz und Wirkungen der „Packstation“ – Ergebnisse einer Kundenbefragung
Im Zeitraum vom 09.11.2002 bis 24.11.2002 führte die Deutsche Post AG eine repräsentative Online-Kundenbefragung zur “Packstation” durch. Die Zielsetzung bestand darin, das Image bei den Kunden sowie die Gesamtbewertung der Terminals durch die Kunden zu erheben und die wahrgenommenen Vorteile zu eruieren. Die Untersuchungsstichprobe bestand aus insgesamt 6730 registrierten privaten Kunden der “Packstation”. Diese Stichprobe lässt sich in 5758 aktive Kunden, welche das Terminal bereit nutzten sowie in 972 passive Kunden, welche das Angebot bislang noch nicht genutzt haben, aufteilen.
Gesamtbewertung der “Packstation”
Auf die Frage “Alles in Allem, welche Bewertung würden Sie dem Angebot PACKSTATION geben?” (Antwortmöglichkeiten von 1= “sehr gut” bis 6= “sehr schlecht”) bewerteten 40,8% der Befragten die “Packstation” mit sehr gut, 48% mit gut, 8,2% mit eher gut, 1,9% mit eher schlecht, 0,6% mit schlecht sowie 0,6% mit sehr schlecht. Dies ergibt eine durchschnittliche Gesamtbewertung von 1,75 und ist somit dem Bereich “gut” zuzuordnen. Die folgende Abbildung verdeutlicht die Ergebnisse:
Gesamtbewertung der “Packstation” durch die Kunden
(Quellenangabe: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn)Image der “Packstation”
Das Image der “Packstation” wurde über eine 18 Items umfassende Item-Batterie erhoben, bei welcher das Antwortkontinuum von 1 = “stimme voll und ganz zu” bis 6 = “stimme überhaupt nicht zu” reichte. Es zeigte sich, dass die Kunden das Image der Terminal-Lösung insbesondere als praktisch, modern, zukunftsweisend, innovativ, zeitsparend, bequem, flexibel, kundenfreundlich und seriös bewerten. Die entsprechenden Details lassen sich der Abbildung 4 entnehmen.
Bewertung des Images der “Packstation” durch die Kunden
(Quellenangabe: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn)Wahrgenommene Vorteile der “Packstation”
Auf die Mehrfachantworten zulassende Frage an die aktiven “Packstation”-Nutzer “Was gefällt Ihnen besonders gut an dem Service PACKSTATION?” entfielen die meisten Antworten auf die Unabhängigkeit gegenüber Öffnungszeiten, Zeitersparnis, bequeme Nutzung, die Möglichkeit des Paketversandes, die Wahlmöglichkeit des Abholortes, die bargeldlose Zahlung bei Nachname sowie die Sicherheit der Zustellung.
Die durch die Kunden wahrgenommenen Vorteile der “Packstation”
(Quellenangabe: eigene Darstellung, Daten: Deutsche Post AG, Bonn)Die “Packstation” ist an den Standorten Dortmund, Mainz, Frankfurt am Main, Offenbach und Bad Vilbel mittlerweile mit 90 Terminals in der Pilotphase. Nahezu 50.000 Kunden haben sich bereits für die Nutzung des Systems registrieren lassen. Die positiven Ergebnisse der Kundenbefragung lassen auf den Erfolg dieses Kiosksystems hoffen. Im ersten Quartal des Jahres 2003 soll laut Boris Mayer, Projektleiter der “Packstation” die Entscheidung über die weitere Vorgehensweise in diesem Projekt getroffen werden. Ob diesem innovativen Projekt der ersehnte Erfolg und der Durchbruch der Kiosksysteme gelingt, bleibt somit abzuwarten und wird sicherlich nicht zuletzt von quantifizierbaren Wirtschaftlichkeitsaspekten abhängen. Der Herausgeber von Kioskspecial.de ist felsenfest überzeugt, dass die Deutsche Post AG mit der “Packstation” eine Innovation in den Markt bringt, die sich innerhalb weniger Jahre durchsetzen und die Paketzustellung revolutionieren wird. Oder in anderen Worten: Die Symbiose von Kundenorientierung & Kostenreduzierung am Point Of Information? Ja, definitiv!
Dr. Lars Fischer